​这届年轻人，被 AI 客服逼疯

这届年轻人，被 AI 客服逼疯

想找客服解决问题，聊了半天却发现对方是 AI 机器人 …… 不少网友在社交媒体吐槽，如今想找一个真人客服，" 比登天还难 "。

客服 " 鸡同鸭讲 "" 听不懂话 "" 浪费时间 " 是被吐槽较多的问题。" 之前一键找客服，现在需要先听 AI 念 800 字小作文。" 也有网友发问：AI 到底是智能还是智障？被消费者诸多诟病，为何很多企业仍选择 AI 客服？

智能客服还是智障客服？

双 11 售后潮来临，不少网友吐槽，在电商平台上遇到很多 AI 客服，" 话也听不明白，回答也是答非所问，影响心情。"

" 我问什么时候发货，它回答‘亲，这个问题难倒我了’ "" 买的时候喊我小姐姐快下单，售后时候就用冰冷的 AI 敷衍我，一问三不知，莫得感情。"

还有网友称，某电商平台用 AI 客服冒充人工客服，" 前几天有个 1800 元的优惠券总是领取失败，于是联系客服，页面上写的是人工客服还带有编号，但实际上还是 AI，我问为何优惠券领取失败，它回答‘我们这次优惠力度真的很大’，根本听不懂人话！"

除了电商平台外，部分网站、打车、甚至快递行业的客服也广泛使用 AI。

有网友称，给苹果客服打电话咨询，接通之后跟 AI 周旋了三分钟还被迫听了一首歌才接通人工，十分浪费时间。

还有网友吐槽极兔速递，" 为了打官方的人工服务，和他们的弱智 AI 客服智斗了半天 "。

▲来源：社交媒体截图

还有网友称打车软件也是如此。" 有次打车，就 1 公里的距离，等了司机 10 分钟还没到，就联系平台客服，打了十几个电话全是 AI。"

还有网友称，社交平台客服也是 " 稀里糊涂 "，" 我问客服有没有群内抢红包提醒，AI 回我‘消息免打扰应该如何设置’ "。

此外，一些推销电话也变成了 AI 机器人，金融房产、物流通讯、消费旅游等行业尤其明显。有网友称 " 现在卖房的都是 AI 了，他们可以做到和真人声音毫无差别，但是当你问问题的时候就开始鸡同鸭讲，你问你的，它自顾自说它的。"

早在 2019 年，央视 3 · 15 就曾报道 AI 推销骚扰电话之泛滥，人工拨打电话一天只能打两三百个，机器人能打 5000 个，有公司甚至一年拨打了 40 多亿个骚扰电话。

人工客服难寻

各行各业使用 AI 客服背后，是人工客服的缺失。用户遇到什么问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI 客服依旧 " 挡 " 在前面。在沟通过程中，它们要么列出一连串回答，要么慢条斯理开启语音播报，如果想咨询的内容不在其中，便开始鸡同鸭讲，让不少消费者觉得沟通十分困难。

中新经纬近期咨询了几家电商平台客服发现，有部分粉丝量较多的店铺会使用 AI 客服。这其中，像 " 发货时间 "" 快递 "" 尺寸 "" 色差 " 等大众询问比较多的问题，大多都是 AI 客服通过触发关键词回答，但询问细节或者改变关键词时，则会出现不同反应，有的会立刻转为人工，而有的则会 " 答非所问 "。

15 日，中新经纬在某运动品牌线上旗舰店，将一件摇粒绒外套链接发给客服，并询问 " 北京能否穿这件过冬 "" 黑色是否掉色 "" 衣服是否会起球 "" 这款什么材质 " 等问题，对方均以 AI 客服作答，且回答还较为精准。

但当询问 " 为什么看起来很薄 " 时，对方则从 AI 转成了人工来回答。询问其人工客服工作时间，对方表示 "9:00-24:00 都是人工客服 "，但当询问为何人工客服工作时间内也用 AI 回复，对方则表示 " 不清楚 "。

此外，中新经纬还咨询了某羽绒服专卖店，询问其一款羽绒服外套上的 " 字母是否是英文 "" 有什么含义 " 时，对方 AI 客服却回答 " 这款是三重锁温更保暖，防水防污防油防风，炽热保暖抵御寒冷的不错选择。"

此外，一些社交平台想要联系上人工客服也是难上加难。

北京的木女士近日对中新经纬称，她在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后 AI 客服回复了 14 条内容，" 有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，在线人工客服完全联系不上。"

木女士后来又打客服电话，也是 AI 接听，同样的 14 条内容语音播报来回 " 套娃 "，想转接人工，却被回复 " 当前坐席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间 "，" 我一看人工的预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。" 木女士这来来回回浪费了一小时最后也没联系到人工。

▲来源：社交媒体截图

在投诉平台上，AI 客服和客服机器人等相关投诉有近 10 万条，其中大多数都在反映 " 人工客服不理人 "" 机器人冒充人工 "" 无法沟通，糊弄人 " 等问题。

有网友称自己拨打了市面上 45 家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要 94 秒，最漫长的一次等待长达 380 秒。

AI 客服未来会完全代替人工吗？

《2023 中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的 80%。2022 年中国智能客服市场规模达到 66.8 亿元，预计到 2027 年，有望增长至 181.3 亿元。

随着技术的发展，AI 应用于客服领域的市场规模不断扩大，和真人相比，AI 客服成本如何？其优劣势又在哪里？

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，对企业来说，智能客服的推广，更多时候而是为了减少成本。互联网交易具有海量、瞬间交易等特点，有时确实需要投入大量的客服力量，适当推广智能客服，服务效率可大大提升。但不少智能客服程序繁琐、答非所问，很难满足消费者的实际需求，所以关键是要同时保留人工客服，让消费者可以自主选择哪种客服方式。

中国互联网协会法工委副秘书长胡钢也认为，智能客服能做到 7×24 小时随时工作，大幅的降低人工成本，对经营者来说是有利的，但对消费者来说，可能就会存在售后服务质量不达标的情况。

此外，《2023 中国智能客服市场报告》也提到，现阶段智能客服问题解决程度有限，受认可度略低于人工客服，距离真正智能尚存在较大差距，回答千篇一律、循环重复操作主要痛点。

那么对于消费者反映部分平台人工客 " 失联 " 的问题，经营方否涉嫌侵犯消费者权益？

陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到问题，要解决问题。但有的企业把精力都放到抢占市场上，根本没有客服人员，用智能客服当 " 挡箭牌 "，完全形同虚设，起不到任何作用。" 虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。"

未来智能客服发展是否有可能完全代替人工？

胡钢认为，AI 客服未来很难做到完全替代人工。" 客服不仅要给用户提供相关商品和服务的知识、情报、途径等，很重要一点是要解决纠纷，不同问题要区别对待，相对比较复杂。客服很重要一点是需要安抚、平复消费者或者客户的情绪，AI 很难做到。"

陈音江也认为，AI 客服不太可能代替人工。他建议有关企业尽量采用 " 人工 + 智能 " 客服系统，对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等急需解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。